Если загрузить в чат-бота все документы компании, он не обязательно станет хорошо отвечать клиентам. В папке могут одновременно лежать старый прайс, новая акция и инструкция, которую никто не утверждал. Модель умеет составить из этого связный ответ, даже когда исходные условия противоречат друг другу.
Начать лучше с небольшой базы знаний для самых частых вопросов. Разберём структуру на условной мастерской, которая принимает технику на диагностику. Она пригодится и для обычных сценарных ответов, и для дальнейшего подключения ИИ.
Выпишите вопросы из реальных обращений
Возьмите 20–30 типичных вопросов, убрав личные данные клиентов. Сгруппируйте повторы. Обычно окажется, что людям чаще всего нужны адрес, часы работы, порядок передачи вещи, примерный ход обслуживания и способ узнать статус.
Не включайте в первый набор всё, что когда-либо спрашивали. Редкий спорный случай полезнее сразу передать человеку, чем готовить для него длинный автоматический ответ с множеством исключений.
Условная мастерская начинает с пяти тем:
- Как передать устройство на диагностику.
- Что принести вместе с ним.
- Как согласовывается стоимость ремонта.
- Как узнать статус обращения.
- Что делать, если нужно изменить контакт для связи.
Точный диагноз и окончательную стоимость бот по описанию клиента не назначает. Это отдельная работа специалиста.
Сделайте карточку ответа
У каждой темы должны быть вопрос, утверждённый ответ, исключения, источник, дата проверки и ответственный сотрудник. Источником может быть действующая внутренняя инструкция; её содержание сначала согласует тот, кто отвечает за процесс.
Учебный пример карточки:
Вопрос: можно ли узнать стоимость до передачи устройства? Ответ: предварительную информацию даст специалист после уточнения модели и симптомов; окончательные работы и стоимость согласовываются после диагностики. Исключение: не называть цену конкретной поломки по одному сообщению. Источник: согласованный порядок приёма мастерской. Ответственный: администратор. Дата проверки: [укажите дату].
Это пример структуры, а не универсальные условия ремонта. В своей базе замените ответ на фактические правила бизнеса.
Если срок или цена меняются часто, храните их в одном обновляемом месте. Копии одного прайса в десяти ответах быстро начинают расходиться.
Установите приоритет источников
Запишите, какой документ считается действующим. Старые версии уберите из набора, доступного боту, сохранив их отдельно для истории. Не надейтесь, что модель сама выберет более новый прайс по имени файла.
Если два действующих источника расходятся, карточка временно должна вести к человеку. Не выбирайте автоматически меньшую цену или более привлекательный срок. Владелец процесса сначала решает противоречие и обновляет ответ.
Нейросеть может помочь найти дубли:
Сравни карточки базы знаний. Найди разные ответы на один вопрос, противоречия в сроках и повторяющиеся условия. Для каждого случая укажи номера карточек и суть расхождения. Не выбирай правильную версию сам и не заполняй отсутствующие сведения.
Проверяйте найденные места по исходникам. Модель здесь ускоряет редактуру, а полномочия менять условия остаются у бизнеса.
Определите поведение при нехватке данных
Хороший запасной ответ должен помогать продолжить разговор:
В базе нет подтверждённого ответа для этого случая. Передам вопрос специалисту. Уточните, пожалуйста, модель устройства и что именно происходит.
Список уточнений зависит от услуги. Не просите пароль от устройства или содержимое личных документов. Для первичного обращения обычно достаточно описания проблемы и информации, которую специалист действительно использует.
Неизвестный статус ремонта нельзя заменять фразой «почти готово». Если бот не подключён к системе учёта, он должен объяснить, как получить статус у сотрудника.
Подключайте каналы после проверки ответов
Для приёма вопросов и передачи диалога сотруднику можно использовать SaleBot. Промокод NAYDIKO укажите при создании первого проекта. Конкретный способ подключения базы и ИИ зависит от выбранной схемы и доступных интеграций; сначала проверьте его на небольшом тестовом наборе.
Не обязательно сразу включать генерацию свободного текста. Для десяти устойчивых вопросов подойдут кнопки и согласованные ответы. ИИ имеет смысл добавлять, когда люди формулируют один и тот же вопрос множеством способов и простых веток уже недостаточно.
Соберите набор проверочных вопросов
Для каждой карточки придумайте три формулировки: обычную, разговорную и неполную. Затем добавьте случаи, которых в базе нет, и просьбу игнорировать правила или сообщить внутреннюю информацию.
Проверяйте четыре результата: выбрана ли нужная тема, сохранены ли условия, не появился ли новый факт и понятен ли следующий шаг. Набор из десяти карточек даст уже несколько десятков полезных проверок.
После запуска сохраняйте темы вопросов, на которых бот затруднился, без лишних личных данных. Раз в неделю ответственный сотрудник решает, какую карточку добавить или обновить. База знаний остаётся рабочим документом, а не архивом, который загрузили однажды и забыли.